Итак, давайте по порядку рассмотрим СЕРВИС, который НЕОБХОДИМ для того чтобы программа ICON получила свой толчок для выхода в реальность. Прежде всего, надо создать много-много-много школ обучения пилотированию этих лодок. Ведь мы знаем, что за штурвал такого летающе-плавающего устройства могут сесть ТОЛЬКО обученные (хотя и кое-как) пилоты Спортивной Авиации. Где их взять? Ведь обучение пилотированию на таком агрегате требует профессионального налета на воде – так называемый, SES Single Engine See. Этот инструктор должен иметь также квалификацию Инструктора Спортивной Авиации, что само по себе пока еще очень большая редкость.  А Спорт Пилот инструктор, да еще на воде – это неубитый кенгуру на Аляске. Огромная, если не абсолютная редкость.

web

Для становления такой программы у нас должны быть сотни таких инструкторов повсеместно, а их просто нет. И это все говорит об еще одной букве «P» (произносится «Пи», если еще кто не знает) = People. То есть мы переходим непосредственно к необходимости иметь не самолет (как Product), а его неизменную часть = Пилот (Pilot),  которые и есть люди-человеки. Без хороших, квалифицированных инструкторов любое количество отличных летательных аппаратов = груда металла. Ну, или в данном случае = угле- и стеклопластика…

Но давайте все-таки вернемся к экономическому обоснованию строительства самолетов из наборов.

Мы определились (я надеюсь, что с определением вопросов больше нет, но если есть, прошу великодушно – ЗАДАВАЙТЕ), что мы имеем дело не с продуктом, а с сервисом. И все проблемы сервиса прямо накладываются на торговлю KIT’ами.

Первая и самая немаловажная проблема – КАЧЕСТВО.

Мне как-то сказали, что никакого сертифицирования производства для создания KIT’ов не требуется. Это действительно так, но человек, сомневающийся в необходимости сертифицирования, а тем более отвечающий на этот вопрос «НЕТ, НЕ ТРЕБУЕТСЯ», уже подписался в провале своей программы, какой замечательной программа (Program) и, соответственно, САМОЛЕТ (Plane) не получились бы на выходе. Почему? Да потому, что качество этого изделия (я буду для простоты называть любой ЛА «изделием») не имеет контроля без сертификации. А это главный показатель создания программы. Не сам самолет, не его технические характеристики, а именно Комплексная Программа делает проект успешным. И частью этой программы является сертифицирование.

В учебниках по маркетингу вам приведут много разных слов на букву «P», но давайте определимся, что это будут за слова в приложении к нашему особенному случаю создания программы покорения рынка средствами создания продукта и сервиса –  наборов малой авиации общего назначения.

Итак, маркетинг ПРОДУКТА:

  1. Product;
  2. Price;
  3. Place;
  4. Promotion.

Маркетинг СЕРВИСА:

  1. Product;
  2. Price;
  3. Place;
  4. Promotion;
  5. People;
  6. Processes;
  7. Physical Evidence.

С Продуктом (PRODUCT) нам всем более-менее понятно – продуктом является конструкторский набор или KIT некоего изделия, построив или, точнее, собрав который счастливый обладатель приобретенного продукта будет иметь возможность взмыть в воздух. И рассматривать мы будем именно KIT’ы – не готовые изделия, собранные на заводе, а именно конструкторы.

PRICE или цену мы пока уберем с повестки дня, потому как это очень сложная тема, требующая особенного подхода.

PLACE или место – это место нахождения рынка («базара»), на котором продают и покупают наши KIT’ы.

PROMOTION или продвижение – это то, о чем говорят, когда вспоминают Sun ‘n Fun, Oshkosh или, вообще, авиашоу, т.е. PROMOTION – это, в общем-то, попытка привлечь внимание к продукту путем реализации показов (демонстраций) особенностей Продукта (PRODUCT) в сравнительном аспекте других изделий такого же характера. Главная задача PROMOTION – это изучение рынка предлагаемой продукции. Кто будет пользователем, сколько этот пользователь готов заплатить, как выглядят другие аналогичные изделия,  что еще можно предложить потребителю, чтобы продукт продавался легче, быстрее и, главное, ДОРОЖЕ.

Повторюсь, с Вашего позволения, в определениях:

  1. Продукт или PRODUCT – это наши с вами KIT’ы для сборки самолетов.
  2. Цена или PRICE – это (пока что гипотетическая) цена нашего с вами KIT’а.
  3. Место или PLACE – в общем-то, расположение рынка для продажи KIT’ов.
  4. Продвижение или PROMOTION – это набор событий для выяснения цены продукта в найденном нами месте. Демонстрация или еще точнее – расхваливание своего товара.

Давайте рассмотрим маркетинг на примере такого продукта как автомобиль. Не сервиса, а именно продукта:

  1. Сам автомобиль – это и есть продукт (PRODUCT).
  2. Цена на него – это та табличка, которая висит на этом продукте (PRICE).
  3. Место – магазин или дилерская точка по продаже автомобилей (PLACE).
  4. Продвижение – это различного рода скидки, уценки, подтяжки цены, позволяющие успешно выдвинуть товар потребителю с целью продажи (PROMOTION).

Теперь о сервисе.  В маркетинге сервиса главное место занимают ЛЮДИ.

  1. Люди – это все те, кто участвует в сервисе – команда: пилот, конструктор, инструктор пилотирования, механик и, конечно же, сам потребитель (PEOPLE).
  2. Процессы – это каждодневные рутинные отработанные шаги, максимальным образом приближающие успех продаж и обслуживания всей последовательности программы (PROCESSES).
  3. И очень немаловажное значение имеют (назовем это так) Регалии или Physical Evidence.  Что это такое? Это та одежка, по которой встречают.

Итак, Physical Evidence или по-русски я назвал это «Регалии». Сервис – очень сложная творческая работа.

Как вы определяете, можно ли довериться доктору, который берется вам вырезать аппендицит? Вы должны убедиться, что он имеет квалификацию доктора. Так ведь? И не просто доктора, а хирурга. Есть масса способов проверки этого (не будем вдаваться в детали), но главное – убедиться, что он вам не отрежет еще и срамные места под шумок. Верно? Как убедиться, что повар в ресторане сделает вам лучший на весь квартал бифштекс, а не кусок резины? Откуда знать, что брадобрей не отрежет вам еще и ухо в придачу? Как убедиться, что сапожник сошьёт вам правильные тапочки на похороны? Где взять доказательства, что Колумб,  попросивший у вас денег на поездку в Новый Свет, не пропьет эти деньги в соседнем кабаке? И так далее и тому подобное…

Каждый день принятия сервисных решений мы спрашиваем себя – как человек, оказывающий услугу,  соответствует своей квалификации и сервису, который он предлагает? Возьмите меня, к примеру, как вы узнаете, что я – это я? А ведь все просто – я представился и рассказал о себе и о своих регалиях: «Вот, я такой-то, такой-то. А. Веггер. Работаю там-то, там-то, у меня такие-то, такие-то дипломы, столько и столько лет я занимаюсь тем-то и тем-то.» То есть я представил свои регалии на ваше рассмотрение. И сразу у многих (не скажу что у всех) все стало на свои места. «Да» – сказали себе эти некоторые, – «Если А. Веггер действительно тот, за кого он себя выдает, ему можно доверять». Я предоставил Physical Evidence моей квалификации, и вы, посмотрев на мою «одежку», сказали себе (или не сказали): «Ладно, заливай дальше».

Мне, пожалуй, стоило бы вернуться несколько назад и побольше рассказать о:

  1. Людях;
  2. Процессах;
  3. Регалиях.

То, что гарантирует высочайшее качество нашего продукта.

Кто обычно те люди, которые оказывают те или иные сервисные услуги? Ну, вот пример: репетитор, парикмахер, дворник, сапожник, точильщик, повар, пилот, космонавт, авиамеханик, инструктор, конструктор, технолог, сборщик изделия… и еще с две-три сотни человеческих специальностей, которые мы найдем в перечне услуг. Я не зря начал с совершенно другого «огорода», но пришел все равно к представителям нашей индустрии. Я имею ввиду тех, кто так или иначе «дружен» с авиацией.

Кстати сказать, знаете ли вы, что в мире информационных технологий появился новый уровень доменов. Это те, которые dot com – доменные имена «.com». Так вот, «.aero» – это первый индустриальный домен первого уровня. Раньше все коммерческие домены носили имя «.com» вне зависимости от индустрии приложений. И вот только с 2014 года был введен новый индустриальный домен «.aero», объединяющий все авиационные службы в одну сеть. Не физическую, а логическую.

Вернемся к сервисным определениям.

  1. Люди.

Пилоты, инструктора, конструктора, механики, навигаторы, диспетчеры, космонавты, KIT’опроизводители, KIT’осборщики, самодельщики и так далее и тому подобное – что нас объединяет? Правильно – АВИАЦИОННЫЙ РЫНОК. Так его и назовом – «.aero».  Мы все тусуемся на этом рынке и зарабатываем себе денежки, почет и уважуху клиентов, партнеров, друзей, коллег – кого угодно – объединенных одним делом – АВИАЦИЕЙ.

У нас могут быть разные специализации – кто-то летает на Boing’ах и ему нет никакого дела до RV-6 – он, может, и не узнает об этом до поры до времени, пока его не начнут списывать «на берег». Механикам как-то проще – они в своих ангарах много чего лечат. Диспетчера видят на мониторе просто значки, а кто там летит за штурвалом, ему не особенно интересно. Обо всем этом можно рассказывать часами – если кто летал по разным аэропортам, наверняка поймет, о чем это я. Но мы все люди. И у нас, как и у любых людей, есть свои домашние дела, семьи, слабости, наклонности – да все что угодно – и нам надо обязательно помнить, что какие бы мы «специалисты» ни были, у нас есть одна особенность – мы все просто люди-человеки, но тусуемся на рынке АВИАЦИИ.

Далее.

  1. Процессы.

Что это такое? Самым наглядным примером постановки, поддержки и неукоснительного следования процессам является работа Пилота. Каждый день, входя в наш мир (ну, это как на сцену актер), пилот снимает с себя маску домашнего человека и надевает маску пилота и с этого момента он неукоснительно должен следить за процессом – от этого зависит его жизнь и жизнь других обитателей ЛА.

Пример процесса я могу привести весьма обобщенный:

  1. Сесть, пристегнуться.
  2. Надеть шлем.
  3. Включить питание.
  4. Прослушать сообщение ATIS.
  5. Проверить наличие топлива.
  6. Включить электронасос.
  7. Ключ «на старт»
  8. Скомандовать «От винта».
  9. Включить наземные навигационные маяки.
  10. Повернуть ключ зажигания.

Так вот, наша с вами задача – создать все то же самое, что создано для пилотирования изделия,  но на нашем уровне. Мы должны разработать свои процессы и неукоснительно им следовать. Только благодаря такому подходу (что у вас до сих пор не получалось или еще будет не получаться в будущем) есть шанс продвинуть ваш ПРОДУКТ на наш РЫНОК. Это не панацея от всех бед – это ваша работа.

Что такое «Ваш продукт» – это Вы знаете, а слова «наш  рынок» относятся не только к американскому, а, вообще, к авиационному рынку на всей территории воздушного пространства.

Зарисовка с натуры (о процессах).

Немцы  – очень педантичные ребята. Нам (как американцам, так и русским) до них еще скакать и скакать. По-простому, в голове у немца работает «процессуальный счетчик» – как и что сделать, когда и в какой последовательности. Например, моя супруга поведала одну страшную тайну. У своего босса-немца она всегда заглядывает в его деловой календарь, расписанный на каждый день. Что, за чем и как следует, где сделать перерыв, что съесть или чем перекусить. Так вот, педантичность немцев иногда даже вызывает добрую улыбку. Она мне как-то рассказала очень поучительную историю из записной книжки своего босса. Там на каждой странице была такая запись: «В 4:00 поцеловать жену». С одной стороны это выглядит смешно, может показаться странным, но сколько недоразумений одна простая запись в ежедневнике может исправить?!  Поцеловал в 4:00 жену и иди, делай свои самолетики. ВСЁ!!!

Продолжение следует…